趣祝福心得体会（编辑 东方不败）随着时间的改变感悟也就不一样了，我们可以顺应自己的心情写几篇心得体会。写心得体会就是先确定主题，确定内容，整理大纲，再整理出具体的内容，我们应该如何来写一份心得体会呢？
作为我国电信服务行业的一个重要组成部分，电信企业服务一直是电信企业的“金字招牌”。一方面，电信企业服务是电信企业的重要营收来源，另一方面，电信企业服务也是企业客户重要的信息通信基础设施。
做好电信企业服务的关键就是能够注重客户需求，满足客户需求，不断提升客户体验。我从事电信企业服务多年，总结出以下几点心得：
一、客户需求是关键
电信企业服务的客户主要为企业客户，其需求与个人客户有较大的差别。企业客户需要服务等级高、应用场景广、安全稳定等多方面的服务，因此电信企业服务也是从一般电话、网络、电视、数据等服务转变为面向客户端、云计算、数据中心、物联网等高端服务。而客户需求的理解和满足将是电信企业服务的关键。
二、为客户而生
电信企业服务的产品和服务都是以客户为中心设计的，服务质量的好坏与产品和技术并重。好的产品和技术可以提供强劲的支撑，但是真正提升客户体验的是周到的客户服务。
例如，在电信服务初期，我们推出MOS行动解决方案：客户通过公司指定的拨号软件或FMC手机登陆VPN，然后以相应的价格调用上网、短信、邮件、呼叫转移、集约办公等服务。尤其是在小孩上学期间或晚上出差期间，MIC积分免费使用只要到了集约办公室就可以免费用，优化了客户端体验。
三、提供高质量的服务
提供高质量的服务是电信企业服务的重中之重，包括网络稳定、运营商故障率低、线上线下服务品质。实现该目标的需求主要有两方面：
1.技术
技术是电信企业服务的灵魂。只有掌握尖端技术，并在相应的应用场景中进行不断的优化，才能提供高质量的电信服务。例如，随着末端加速的应用场景不断普及，5G技术的推广和应用也越来越充分。各电信企业需要全力保持技术领先，并固定竞争优势。
2.人才
人才是电信企业服务的重要支撑。企业需要有优秀的人才，才能保证提供高质量的服务。我们需要拥有专业技能和卓越的服务态度的人才，他们将为客户提供周到、高效、精细的服务。
四、创新思维
创新思维是电信企业服务的核心。企业需要挖掘、发掘和评估电信服务中的需要进行改进、优化或规范的方面，开发和提供新的创新方案，不断推出新的产品和技术优化，提升客户体验和满意度。例如，电信企业可以针对不同客户同种族的不同需求，从客户需求的量身定制、技术总成分割和交付模式的补充等方面进行创新和改进。
总之，电信企业服务是电信企业的“金字招牌”，通过注重客户需求、为客户而生、提供高质量的服务和具有创新思维，可以加强客户体验并保持企业竞争优势。
神龙公司是东风公司与法国PSA集团开展国际合作的结晶，成立于1992年5月18日，是中国国家“八五”计划重点建设项目，设计建设规模为年产30万辆轿车和40万台发动机，一次规划，分两期建设。武汉工厂是旗下东风雪铁龙、东风标致两大轿车品牌、五个系列车型的生产基地之一，其占地面积126万平方米，建有冲压、焊装、涂装、总装四个工艺分厂，引进法国成套的生产工艺设备，具备世界一流的轿车生产工艺保证能力。 武汉工厂现有员工3240人，员工平均年龄35岁,是一个融合了中西文化的合资企业，党工团系统人员编制精缩，绝大部分团干是业余兼职的，武汉工厂团委紧紧围绕“忠诚企业 服务青年”的宗旨，团结带领广大团员青年坚定信心，立足岗位，迎接挑战、创新业绩，克服了产品、质量、成本、交货期、多重任务的考验，实现了品种混流生产，生产规模扩大，技术不断刷新、管理水平不断提高、产品质量不断提高的生产局面，在探索和实践合资企业共青团作方面积累了一定的经验。 一、坚持“党建带团建”，不断完善团组织的自身建设。 武汉工厂团委依托党建带团建，紧密结合工厂生产组织机构的变化，不断完善团组织自身建设。 1、结合武汉工厂生产组织、结构的特点，各级团组织根据各单位实际情况，以班组为单位对应设立团小组、以工段为单位设立团支部，目前，武汉工厂共有团员1130人，设有7个团总支，29个团支部，102个团小组。注重团干队伍的培养和锻练,并鼓励和选拔优秀劳务工参与共青团的工作。三年来，共吸收新团员385人，办理超龄离团241人，始终保持团员队伍的稳定性和持续发展。三年来，共有48名团员青年光荣地加入了中国共产党，占全厂发展党员人数的80％，申请入党的团员有326人，占全厂党员积极份子的90%以上。20名团员青年被评为神龙公司、东风公司优秀团员，16名团员荣获公司级青年岗位能手，焊装团总支书记苏国雄荣获“武汉市双爱双评标兵”,总装全国青年文明号生产线，荣获“青年文明号建设十年成就奖”，冲压第三生产线荣获“全国安全文明示范岗”。 2、完善共青团基础工作台帐，加强共青团工作的计划性。分别建立团委工作记录本，团总支活动记录本，团支部活动记录本，和团员花名册（三本一册），详细记录各团总支（团支部）青年工作的开展、完成情况，并严格执行团干访谈制度，广泛征求广大团员青年的意见，加强青年工作的针对性。同时在动态团籍管理的基础上完善了团费收缴、使用、管理制度，使团费收支透明化。 二、坚持服务企业中心工作，团结带领团员青年创造新业绩。 武汉工厂团委围绕工厂生产、质量、成本、现场管理等中心工作，以深化青年文明号建设为主线，团结带领青年员工立足本岗、苦练技能、努力学习、锐意创新，确保工厂各项生产任务的完成。 1、大力开展技术攻关，改进改善活动，引导青年技术立身。带领团员青年立足岗位、立足现场，大力开展QC、合理化建议、改进改善活动。三年来，以团支部为单位，团干牵头，成立修旧利废攻关小组，实现修旧利废60余万元；以团员青年、骨干带头，共成立了1000多个QC小组，围绕工厂生产、质量、现场管理中的一些重点难点问题，做了大量卓有成效的改进改善工作，有12项成果获得全国QC成果一等奖。共实施合理化建议近10万余条，创经济效益9000多万元。总装分厂团总支书记王宽发表的《班组目标管理》成果,获东风公司优秀质量管理成果奖；冲压分三厂团总支书记刘聪、焊装分厂团支部书记倪稳发表的QC成果都荣获国家级的QC成果奖。 在公司面临新产品投放、新员工大幅增加，多品种混流生产等实际困难面前，为了保证产品质量，提高员工的操作技能水平，各团总支广泛开展了“拜师学技、师徒结对”活动，让每一位新员工到工厂后，做到有人教、有人带、有人帮，工厂共结对387对，其中刘建华、易垠师徒,荣获“武汉市优秀师徒对子”。各团总支分别成立第二技能学习小组，以参加东风公司“十百千技能比武”、“武汉市第十三届技术比武”为契机，大范围开展岗位练兵活动，为工厂培养了一大批生产技术骨干，涌现了一批有绝招、有特长的技术能手:宋征波、周耀伟、苏华伟分别荣获开发区技术状元；青工邹青云、田松荣获“武汉市青年技术能手”。 2、发挥团员青年生力军和突击队作用，全面完成工厂各项生产工作任务。广大团员青年以“完成任务为天职，完成任务光荣，完不成任务耻辱”的工作精神，勇于承担工厂生产建设中急、难、险、重的工作任务。在赛纳、毕加索、标致307等新项目试制投产过程中，团员青年针对重点课题，开展立项攻关活动，解决困扰现场的重点难点项目15项。2002年，在公司销售形势大好的情况下，工厂20多名团员青年推迟婚假保生产，全力以赴保证了市场需求。总装分厂团员青年每年组成“技术服务小分队”，远赴各销售大区进行轿车维修技术支持，得到市场用户的高度评价，展示了工厂员工良好的个人素质和精神风貌；通技分部团总支每年组织“高温检修突击队”，团员青年带头战酷暑、挑重担，累计完成检修项目130多项，保质保量地完成了设备检修工作。 3、大力开展质量竞赛活动，保证工厂产品质量提升。2003年武汉工厂团委结合公司“质量用户年”，开展了重点岗位质量承诺、“学王涛、争第一、兴质量”青年立功竞赛、质量知识竞赛等一系列活动，成立了7个学王涛小组，完成了85个质量攻关项目。对提高产品的制造、装调质量起到积极的促进作用。总装石磊“学王涛”小组荣获“公司优秀学王涛小组”，武汉工厂团委荣获“学王涛优秀组织单位”。2004年工厂团委联合工会组织开展“百名质量明星立功竞赛”活动，通过评比，产生了40名质量能手，激发了团员青年的工作热情，增强了团员青年的质量意识，较好完成了工厂质量目
学习沟通交流心得报告
经过沟通培训之后我得到了很多的收获 第一 掌握沟通的步骤和技巧（正能量句子 277433.COm）
第二 认识自我沟通的不足，掌握改进方法 第三 增强自己进行有效沟通的自信心 第四 提高行动力，提高与上司的沟通质量 第五 增强协作精神，搞好部门内部的人际关系
并且从中学到了有效沟通的重要性，提高沟通意识，增强沟通技能，在实际工作中能够做到听清楚、说明白、做到位。1.准确理解上司意图，接受指示 2.主动改善，注重商量，提高绩效 3.主动对工作进行报告与联络 4.增进同事之间的协调性
人际沟通是指人们之间的信息交流过程，也就是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。这种交流主要通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表示。我们想要获得更完美的人际关系，可以从如下方面完善自己：
一学会赞美他人，赞美是人际互动、人际沟通的润滑剂。赞美、认同都是一种境界，一种胸怀。上善若水，水善利万物而无争，处众人之所恋，故几于道，他藏污纳垢，它又能洗涤一切，它善于改变，什么障碍它都能过去，该绕的绕，该抚平的抚平。反者道之动，弱者道之用，你会发现那些强大的东西，往往都是柔软的。
二、通常在面对挫折、失败时，人们会怨声载道，对竞争对手则是痛恨万分，而本学期的课却教会了我们对竞争对手要有一颗感恩的心，只有保持了一颗感恩的心，才会使你看到自己的不足，自己的缺点所在，才会使你在竞争中慢慢成长。
三、成功者不一定是有知之士，但一定是有识之士。想要成功首先要一心一意做好应该做的事。并学会总结经验，研究事物的道理。
“礼者养也，仪者规也”。所谓礼仪就是如何使我们更好地与人合作，是我们人际交流与沟通的重要方法，与人合作要讲求“大事坚持原则，小事善于变通”，以及“善解人意”等原则。只要做到以上几点，我们自身的人际交往技术就可以得到很大的提高，自身的素质也会有很大的改善，自己的人生道路就会有质的飞跃。在接下来的生活中，我会继续充实自己，完善自己的沟通能力，与周围的人搞好人际关系，让自己的人生更加完美。
最后非常感谢公司给我这个学习的机会
很多有着远大梦想的老板，近年来企业越来越差。这是为什么呢？有的老板可能认为自己运气差，有的老板可能认为是外部环境糟糕的理由，但自己究竟败在**，其实很多老板一直都模模糊糊的。
当然，出现问题的原因有很多，但我们最近看到的一个案例值得思考。
【火锅店热汤浇头，恶劣之至！】
话说2015年8月24日，一女子和家人在某市第一桥火锅先生吃火锅。其间，该女子要求一服务员给火锅加水。服务员回答说锅里还有水。
之后，女顾客发微博反映服务员态度不好。最后，服务员拿一锅热汤从背后浇在女顾客头上。
看完新闻，许多网友纷纷感慨道：“感谢这些年碰到的每一位服务员，对我的不杀之恩。”不少网友觉得，有这么大的仇这么大的怨吗?至于毁人家的容?
互联网上的评论当然是五花八门，也有网友说，一个巴掌拍不响，指定是这个女顾客说了什么不该说的话或者做了什么不该做的事，让这个服务员忍无可忍，所以服务员就一锅热汤浇上了头，其实这事不能只怪服务员。
【一个巴掌拍不响？】
混凝土公司的老板和高级管理人员不能互相鼓掌，这是真的吗？
如果你是老板，你认为这是事实，恭喜你：你的企业的服务管理一定有问题，而且还是很严重的。因为如果考虑到这一点，您会觉得驾驶员和现场调度员在施工现场与工人或工头打架是正常的。
有的老板说了，我告诉我的工人：“如果对方敢揍你，你就揍他，揍不过他打**来，我给你叫人，我给你撑腰”。亲爱的老板，如果你有资源和能力拥有后台，你怎么敢支持你的员工打仗？
你们地区只有一家混凝土公司吗？客户离了你是不是就不干工程了？
还有的参与打架的工人说了：“我实在是忍无可忍了，对方说话太欺负人了，不是我要打他，是他逼得我动手的。”亲爱的工友，他逼你你就敢动手？
你忍无可忍你就敢动手？你气不过来就敢开水浇客人的头？
【顾客永远是对的？？？】
如果我们真的在工作中遇到一个特别生气的顾客，我们该怎么办？我的建议是：看下图！！！
亲，对于图上这两条，你怎么看？
“亲，对于图上这两条，你怎么看？”，这个问题，是我每次讲执行力课程，讲职业化课程，特别是讲混凝土企业的《生产运营与物流服务管理》公开课或内训课都必须问的一个问题。
亲，你会百分之百同意上面所说的，并按上面所说的行动吗？你的同事和你的下属，他们是不是也百分之百认同上图所说的内容，并且遵照上图所说的内容来行动？
那些敢于斩钉截铁说“是”的老板，我们应该给他120个赞，你是我们混凝土服务管理的标杆，请留下你的姓名和****，我要采访你，为你****，因为你是我们混凝土行业的骄傲。
想了解我以往的混凝土企业《生产运营物流服务》课的学员们是怎么看的吗？答案是：每次斩钉截铁表示认同的学员，不到20%。听着，这是我们这个行业的现实。
我问80%的学生为什么他们不同意我的意见？学员的回答也很现实：顾客有时候明明会犯错误啊，他们有时候会吹毛求疵啊，他们有时候会提很过分的要求啊，你非要说“顾客永远是对的”，我当然不认同。
【顾客永远是对的！！！】
对于学员的“顾客有时候明明会犯错误”的疑问，我一般会继续说，你往下看，还有后半句呢，“如果客户错了，请参照第一条”。很多学员就蒙了，“还不是一回事啊，他明明错了，你还要我认为他对了？那怎么行，我是有原则的人！
”如果这么和我对话的人是一个一般员工或者基层干部，还有情可原；如果是高管或老板，那就太不可思议了！你遵守的是什么原则？
“第一条，顾客永远是对的；第二天，如果顾客真的错了，请参照第一条”，这个话，不是冯老师原创的，是全球知名的零售连锁品牌沃尔玛的老板山姆沃尔顿说的。
请问，山姆沃尔顿在把这句话说出来的同时，知不知道顾客会常常犯错误？
答案是：当然知道!他不光知道顾客会常常犯错误，他更知道，他的很多员工在面对顾客犯错误时，往往会处置不当、自己也犯更多的错误。
正是为了提醒他的员工不要在顾客犯错误的时候自己用错误的方式处置，他才说出了这番话，并且让这句话成为员工的服务准则！
山姆·沃尔顿为什么担心员工与可能以错误方式犯错的客户打交道？因为他明白，顾客可能不会说什么，但是会“用脚投票”。
山姆沃尔顿说：“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客可以解雇我们公司的每一个人。
他们只需把钱花在别处就可以做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客──‘我们的老板’满意的程度！”
【顾客不满意，会发生什么事？】
亲，“忍无可忍和客户打架”会让你的客户满意吗？“开水浇头”会让你的客户满意吗？当然不是，因为顾客已经极度厌恶和憎恨，这个**和顾客满意吗？
亲，如此厌恶和憎恨，客户会不会选择“用脚投票”？客户会不会选择“到其它地方去花钱”？客户会不会“解雇我们公司的每一个人”？
会呢？还是会呢？还是会呢？
当然，马上，马上，毫不犹豫！顾客不会只做这些，在这个移动互联网和自**的时代，他会迅速让所有有关和无关的人知道这一切，并且让所有的人大家一起“到别的地方去花钱”，并且坚决“解雇掉你们公司的每一个人”。
【如何才能不被“我们的老板”解雇？】
答案是：想方设法让客户——我们的老板——满意，满足客户需求，超越客户满意！
满足客户需求并超越客户满意度，从*开始？从心开始！从感恩节开始到我们的顾客，从敬畏顾客价值开始！
因为，如果你和你的员工没有从培养对客户的感激和调整每个人的心态开始，那么你和你的员工：
---就不会敬畏客户价值，你们就不会把满足和超越客户的关切放在心上；
---你们就会吊儿郎当，你们就会无所谓，你们就会成为“差不多先生”；
---你们就会在该紧张的时候松懈，在该全力以赴的时候得过且过，在该动脑筋想办法的时候拍脑袋由着性子做事，在该训练和管理好员工的时候任由员工胡来；
---你的员工就会抡起拳头和客户打架，你的员工就会拿滚烫的热汤从客户的脑袋上浇下去！
[具体企业如何做好服务工作，不被客户淘汰？】
树立全体员工对客户的感恩和敬畏，只是具体企业做好服务工作的基础，但远不是全部。
党的十九大是在全面建设小康社会决胜阶段，中国特色的社会主义进入新时代的关键时期召开的一次十分重要的大会。我们要深刻学习领会习近平新时代中国特色的社会主义思想，牢牢把握“八个明确”和“四个坚持”;要深刻学习领会中国特色的社会主义进入新时代的新论断，牢牢把握我国社会主要矛盾发生变化的新特点;要深刻学习领会分两步走，全面建设社会主义现代化国家的新目标，牢牢把握将生态文明建设纳入国家发展战略布局的意义所在;要深入领会党中央确定的一系列重大战略部署，并与自己的本职工作紧密结合起来。下面，结合自己分管的营销工作，谈谈学习十九大精神的心得体会。
一、党的十九大报告确立的“以人民为中心”的发展理念对供电服务工作提出了更高要求
党的十九大确立了习近平新时代中国特色社会主义思想，明确提出了显著缩小城乡区域发展差距和居民生活水平差距，完善公共服务体系，基本实现基本公共服务均等化，保障群众基本生活，不断满足人民日益增长的美好生活需要。同时，也清醒的指出，必须着力加以解决新时代我国人民日益增长的美好生活需要和不平衡、不充分发展的矛盾。这个要求落实到电网企业来说，就是如何提供更加可靠、更高质量、更有效率、更加公平的电力服务。公司作为能源公共服务企业，在国计民生中处于不可替代的地位，党、国家和社会也赋予了我们保底供电的责任，那么我们的供电服务如何做到“以人民为中心”，服务全面建成小康社会的战略目标呢?
对供电服务工作来说，就是要贯彻“以人民为中心”的思想，加快转变服务方式，提高服务效率，提升服务水平，牢牢抓住供电服务发展不平衡、不充分的问题，把人民追求美好生活的向往，对优质电力服务日益增长的诉求，作为供电服务工作的出发点和落脚点。“以人民为中心”体现在供电服务中，就是要“以客户为中心”，要进一步提升供电服务水平，就要牢牢抓住客户这一供电服务的“魂”，加快构建完善“以客户为中心”的新型供电服务体系，坚持不懈抓服务，持之以恒提效率，充分满足广大电力客户对优质电力服务的需要。
二、正确认识当前供电服务水平与客户服务需求之间的差距
近年来，通过公司上下的积极努力，公司供电服务水平有了显著的提升。进入新时代，客户对电力服务日益增长的需要与供电服务可靠性、快捷性、便利性、高效性等方面的建设发展不平衡、不充分已成主要矛盾。
供电服务的不平衡、不充分发展问题，突出表现在以下方面。供电可靠性方面，电网基础设施、运行能力参差不齐，城乡差距普遍存在;部分区域在用电高峰期停电频繁、时间长，配网线路和设备监测能力弱，主动消缺、主动抢修开展的范围不广、能力不强、程度不高;多数居民客户还不能及时获取停电时间和恢复供电时间等信息，这些都在一定程度上影响了客户的服务感知，甚至影响了生产和生活质量，人民群众的服务获得感不高。服务快捷性方面，我们的服务制度、流程大多仍是以业务为中心、以管理为导向，而不是从客户角度出发，没有真正换位思考，导致服务方式、服务措施与客户的需求、社会的发展不对称，以客户为中心在一定程度上还只是停留在口号上，没有真正落实到机制和流程上。各专业之间横向协同未有效贯通，专业壁垒依然存在，服务协调靠领导、靠会议还是普遍现象，缺乏常态贴近客户的服务响应机制;内部专业分工过细，横向协调工作量大，业务流程链条长，形成了业扩报装耗时长，故障预警不到位;故障抢修流程串行，抢修人员多批次到场，效率低等问题，不仅降低客户需求的响应速度，也增加了公司的运营成本。服务便利性方面，“互联网+营销服务”还处于追赶现代信息技术的阶段，线上功能“大而全”、线上操作不便捷的问题依然存在，电子渠道对客户的吸引力不足;客户办电和缴费的手续还不够简便;供电所台区经理的业务技能和服务能力还有待提升。
三、推进“全能型”乡镇供电所建设，是公司构建“以客户为中心”服务体系的重要内容
党十九大报告指出：农业农村农民问题是关系国计民生的根本问题，必须始终把解决好“三农”问题作为全党工作重中之重。要充分发挥乡镇供电所前沿阵地作用，积极参与和服务现代农业产业体系与农业社会化服务体系建设，为美丽乡村建设、农村生产生活提供更加安全、可靠、优质的供电服务，不断满足农民日益增长的美好生活需要。
今年以来，我们开展了“全能型”供电所建设，是公司主动服务乡村建设、服务“三农”发展的前沿，通过“台区经理制”和“综合柜员制”的落地实施，将单一服务调整为综合服务、将管理末端调整为服务前端，形成业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的前端服务新机制。今年只是“全能型”供电所建设的起步年，2018年我们还将在以下几个方面深入推进“全能型”供电所建设。
一是要强化营配前端融合，构建农村供电服务网格化管理新模式。要把“全能型”乡镇供电所建设落脚在强化业务融合、岗位融合，提升服务能力，提高客户需求响应速度、服务质量和工作效率效益上来，以“台区经理”为主体，推行网格化管理、片区化服务的综合服务，以营配融合和移动作业为支撑，加快推进供电所组织模式和业务模式的革新，打造快速响应的供电服务前端，全面实现业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的建设目标。
二是要落实管理责任，健全协同运行机制、优化业务流程。要按照低压营配融合、一口对外服务的原则，明确供电所机构岗位职责，优化调整业务流程，确保规范有序开展服务，提升客户的满意度。要建立健全协同运作机制，深化专业部门间的横向协同，围绕安全生产、配网运维、优质服务、队伍稳定等各项重点工作，强化过程管控，提升管理水平。健全监督机制，通过组团互助方式开展工作，实现协同作业、安全监护。
三是要加强队伍建设，着力培养一专多能的员工队伍。要以岗业技能达标考核、取证为抓手，分层分级开展业务技能培训，通过培训，台区经理要能处理大部分的现场问题，综合柜员应要能处理大部分的临柜业务，疑难复杂问题供电所要及时跟进处理，体现公司在供电服务方面的专业水平，提高客户信赖度和满意度。要健全完善乡镇供电所分配机制，把绩效考核与实际工作业绩结合起来，鼓励多劳多得、绩优多得，提高员工的积极性、主动性，培养造就一支懂农业、爱农村、爱农民的“三农”供电服务工作队伍。
首先，我觉得服务必须要有它针对的人群，服务需要随着针对的人群不一样而有所变化。比如我们零售行业，因为我们要服务的人不仅仅数量多，并且各方面都参差不齐，所以，服务必须有重点，团购必须针对购买力强且有这方面需求的事业单位、团体及个人，给他们供给特殊的服务。平时促销活动要有相关的主题，要了解这个主题对服务提出的要求。
其次，服务要有他自身的规范，要有一个可实际操作的流程。如服务台的打包、存包、开发票、办理会员卡及其卡片管理、办理储值卡及其卡片管理、退换货、促销支持等，这些都需要用一个规范的流程把他具体化。仅有把一个任务具体化，所有人理解的服务才是对等的，也才能避免遇到问题服务台人员不明白如何处理的情景，同时消除员工心境对工作的影响。
再次，服务供给者必须要有胜任她自身任务的技能。这就需要公司给自我的员工不定时地供给培训，以应对消费者对服务要求越来越高的需求。
最终，服务必须是能给消费者带来切实好处的。如能使消费者心境愉快、或者能使消费者感觉温馨、甚至让消费者感觉我们公司值得他信赖。因为，说到底，服务就是为了提高顾客的忠诚度，是以追求公司的长远利益为出发点的。
那么，下面我开始说一下我在服务部看到的我们自身的不足及应对策略：
一、服务没有明确的规范和流程
1、只要顾客要求，服务台人员就能够拿着钥匙去打开电子柜。这容易引起顾客东西的丢失或者某些顾客对电子柜存放物品的担心
应对策略：打开电子柜必须要有第三方监督，如防损员对开电子柜进行监督。并且，在打开电子柜前，必须要顾客描述出他她存在电子柜里东西的规格、颜色，数量等相关信息，仅有信息正确，方可把物品拿走，拿走前还要做好相应的登记，如顾客省份证、电话号码的登记，最终让顾客签字确认。
2、服务台人员有时候遇到问题不明白如何处理，导致顾客在服务台前久等，甚至造成有些顾客不耐烦
应对策略：对开发票、退换货、打包、存包、办理会员卡及其卡片管理、办理储值卡及其卡片管理、促销支持等这些服务台经常性、简单的工作进行一个流程化的管理。也就是说，把这些工作具体化，一项工作一个流程，如办理会员卡及会员卡管理你只要按照流程去做就能够了。流程制定后，分发到每个人手里学习，所有人都必须遵守，不得擅自违反。
3、服务台工作人员多的时候，有些人不明白自我该干嘛，于是站在服务台里面望着工作的人手忙脚乱
应对策略：不论是新手或者老手，都必须要有自我的职责，要有明确的分工，今日你做什么，在人多的时候就必须做什么，不得这个工作做一下，那个工作做一下，最终导致工作效率低下，而让顾客在服务台前活受罪。当然，人少的时候能够让员工去学习那些自我不太熟悉的工作
二、新手较多，且都不太了解自我的工作
应对策略：每项工作在新员工进来之时就必须先制定好一个完整的工作流程手册，并分发给他们。在她们上任之初，需要给他们供给一次简单的培训，培训完毕，再给他们一个固定的岗位。以后，慢慢再对他们轮岗，直至他们熟悉服务台工作的所有流程。（ps要用人所长，新手同样也有他们自我的长处，如有些人打字较快，能够先分配到开发票的岗位，有些人善于沟通，能够先放到处理顾客纠纷的岗位，这样不仅仅能够增进他们对工作的信心，同样也能够起到更快投入工作的作用）
三、服务没有针对性
我看到服务台对所有的顾客都只是做了一个简单的登记，没有挖掘一些有效信息进而对一些有特殊需求的人供给有针对性的增值服务。
应对策略：对于大宗购买或者一些有购买实力的顾客，要做好跟踪工作，并从数据中挖掘他们的喜好，针对他们的喜好供给一些公司具有特色性的服务
四、服务质量问题
我觉得作为零售行业与顾客对话窗口的服务台，要做的不仅仅是满足顾客需求，还要看到顾客潜在的需求，不只是要到达顾客期望，还要超出顾客的预期。
应对策略：能够在网上开辟一个新百园地bbs，顾客在论坛里能够畅所欲言——能够交流购物心得，也能够谈自我对新百的期望，还能够谈公司需要改善的缺点，公司要做的只是引导他们说真心话；不时进行一次问卷调查，对自我的服务随时进行监督、改善；让员工隔段时间当一回顾客，去体验一下自我服务存在的缺点。
发挥目标导向的作用，围绕目标激发学员不断进取。一般地，进入航空公司的新学员在培训初期普遍存在着“要有一番作为的思想”，这一思想如能加以深化并正确引导，对学员在接受培训的过程中以至走上工作岗位后都能起到积极正面的影响。
这就要求班主任要充分利用班会等机会和场合，结合对人才素质的要求和当前的形势、南航用工制度等等，耐心细致地做学员的思想工作，引导学员，教育学员要具有紧迫感、危机感和责任感！
要合理规划自己的职业生涯，确立奋斗目标，积极参与到新一轮的人生博击中去，让学员们在奋斗目标的导向下，焕发出昂扬的斗志和充沛的动力，投身到紧张而充实的培训中去。
也可以采取系统教育的方法，系统性地开展班级工作。其实，班级工作也是一个系统工程，要根据不同学员的特点，系统性地、有针对性地开展班级工作，避免工作的随意性和盲目性。
主要做法是：在培训初期主要采取“适应性”教育，让新学员尽快适应岗前培训环境、生活环境和人际环境，明确学习目的、懂得学习方法，适应生活规律，驾驭人际氛围，熟悉培训部的各项规章制度和管理办法，并用以指导和规范自己的日常行为，为二至三个月的培训生活和学习打下坚实的基础。
在培训中进行“巩固性”教育，巩固培训初期的成果，巩固专业思想，巩固个人发展规划，巩固资质类培训的学习效果，为学员的'后期发展提供强有力的保障。在培训后期主要进行“提高性”教育，引导学员全面提高学习水平、自学能力、综合素质和实践能力，引导学员积极参加各项实践活动，全面提高自身素质。通过“适应”、“巩固”和“提高”等系统性地教育和引导，努力让每个学员都成为“品德高尚、基础扎实、积极向上”的合格员工。
在班级里有针对性地开展一系列有特色的活动，在活动中育人，使学员在潜移默化中陶冶情操、增长知识、锻炼能力、提高素质。
1．“抓两头、带中间”活动。注意调动班级中整体表现较好的和稍差的这两部分学员群体的积极性，让优者更优，让差者迎头赶上，让中间部分的学员不断进步。
2．“每日一反省”活动。倡导学员每天都要反省一下自己，不要稀里糊涂地混日子。每天至少要问自己两个问题：早上起床时，要问问自己，今天要做些什么？晚上睡觉时，要问问自己今天做了些什么？然后认真反省一下自己，今天过得是否充实？有多大的收获？有没有虚度光阴？通过反省，及时修正自己的行为。
3．“值周班长”活动。在培训期间担任过干部的学员毕竟是少数，大部分学员得不到这种宝贵的锻炼机会。另一方面，培训期间的工作又大量集中在班长等主要班级干部身上，加大了他们的培训工作强度，对他们的学习也有一定程度的影响。为了解决好这一矛盾，让全班学员都能担任一定的学员干部工作，从中得到锻炼和提高。
在培训中倡导在班级内开展“值周班长”活动：每次由班委会推选一名普通学员，担任班级的“值周班长”，对内行使班长的职责，管理班级日常工作和事务，时间为一周，一周一轮换。对外职责仍由原班长负责，他们之间是分工负责、互相协调、密切合作的关系。
通过开展这项活动，可以适当减轻现任班长的工作强度，让他们有更多的精力去搞好自身建设。更为重要的是开展这项活动，可以让全班学员都来参与班级管理，从中得到锻炼和提高，充分调动全班学员的积极性，发挥每个学员的特长和聪明才干，让班级活动内容更丰富，形式更多样，促进班级活动质量上水平。
有力地避免中短期培训班级活动不好开展、流于形式、应付了事等现象的产生。同时，开展这项活动还可以在班级干部和普通学员之间进行一种“换位思考”，加强了他们之间的理解和沟通，融洽了相互间的关系，有利于营造一种互相理解、互相支持、团结向上、积极进取的良好班风和互助氛围。
古话说：“其身正，不令而行：其身不正，虽令不从”。班主任是学员培训中接触最多的教师。教师的一言一行，一举一动都会对学员产生潜移默化的影响。教师要严格要求学员，教师本人必须严格要求自己，做到言传身教，为人师衰，这样才能理直气壮地教育和管理学员，学员才会“亲其师，信其道”。
班主任在生活和工作中一定要注意严格要求自己，以身作则，用严谨的教风、务实的作风和自己的人格感召力去带动学员，感染和教育学员，引导学员要勤勤恳恳学习、认认真真做事、堂堂正正做人。
通过“目标导向”的指引，采用“系统教育”方法，以“特色活动”为载体，发挥“言传身教”的辐射作用，就能够将岗前培训的班级工作由“虚”变“实”，充分发挥班主任老师的主导作用和学员的主体作用，促进培训质量和管理水平的提高。
近日，项目部组织全体员工学习观看了管理提升主题宣传片并召开了专题讨论会，通过学习《项目经理风采录》《信用评价五连冠是如何炼成的》等宣传片及有关文件，我对开展管理提升活动有了更深刻地理解，现谈点心得体会。
管理提升是企业发展永恒的主题，是企业提高竞争力的关键，加强管理是企业培育核心竞争力的有效途径，是企业提高经济效益的重要法宝。近年，公司在更新观念，不断推进制度创新的同时，大力推动管理创新，有效地提升了企业效益，促进了企业发展，取得令人钦佩的经营效果。由此可见，企业管理对于发展的重要性。
，在年初“两会”上，集团公司确定了今年的指导思想、任务目标、发展思路、工作原则和管控活动，“深化转型升级、着力管理提升”是主基调，成为我们20各项工作的指导思想和总体要求。开展管理提升活动既是国资委、股份公司对我们国企提出的明确要求，更是集团公司顺应市场形势努力提升企业管理精细化、现代化的内在需要，是既立足当前突破瓶颈，又着眼长远强基固本的重要战略举措，必须把强化管理提升抓紧抓好。作为一名项目经理我深刻体会到：抓落实，是事业成败的决定因素，更是管理提升的关键所在。事实证明，我们所取得的每一项成绩，都是狠抓落实的结果;所存在的缺点不足，很多是不抓落实或者抓而不实的后果。要抓好落实，必须从以下几方面着手：
第一,完善各项制度，用制度来管理，靠制度来落实。制度是由人建立的，也要靠人去执行和维护。执行制度、落实制度比建立制度更重要也更困难。再好的制度，如果不去严格执行、认真落实，都难以发挥作用，甚至会适得其反。我项目部在制度建设上下了不少功夫，从项目组建以来制定了《行政管理制度》《财务管理制度》《物资设备管理制度》《三项招标制度》《项目部会议制度》等一系列制度，初步建立了一套比较科学规范的管理制度，总体执行良好。下一步要强化制度意识，狠抓制度的执行和落实，用制度推动各项工作再上新台阶。
第二，细化工作任务，明确工作责任。目前，项目部机构设置较为完善，有施工技术部、安全质量部、物资设备部、计划合同部、财务部和综合办公室“五部一室”，各部室的工作分工明确。按照“统筹兼顾、合理配置、提高效率”的原则，下一步需要将各项事务落实责任，责任到人，保证各项目标任务落到实处，提高工作的协同性、整体性和有效性。
第三，大力实施成本战略，严格控制成本。树立低成本竞争意识，通过优化施工方案，在源头上把控成本和安全，降低经营成本和风险。对全体员工进行成本意识宣传教育，树立全员、全过程管理的大成本观念，坚持把成本控制作为经营工作的重点和难点紧抓不放。按照精细化管理要求，牢牢抓住计划、执行、控制全过程，提升经营管理水平。强化资金管控力度，紧缩支出，合理安排各项资金的使用。严格控制非生产性支出，杜绝超计划、超标准的物资设备采购，及时调整物资进货量和储备量。抓好以全面预算管理为基础和以成本管理为重点的经营管理。
作为+++++++++经理部的负责人，我将结合自身工作岗位的具体要求，扎扎实实做好本职工作。不断地学习党的路线方针及政策，全面掌握党的方针政策的主要内容和基本要求，同时紧密结合工作实际不断充实专业技术知识，并结合到实践中去。按照管理提升活动的具体要求，不断提高理论和业务水平，带领项目部全体员工认清形势，明确任务，统一思想，凝心聚力，把各项工作统一到集团公司重大决策部署上来，坚定信心，扎实工作，努力在企业实现转型升级、管理提升的道路上建功立业，争先创优，为企业发展贡献力量。
各位嘉宾大家好，我是非常高兴在这个it的行业颁奖典礼方面能够有金融业一个奖项。我们除了24小时之外，还有客户服务，目前来讲我们不到5%，但取得这样的成就确实需要很多的投入。光大银行在客户服务的角度来看是满足客户的需求，我们在市面上弹性最多，我们希望通过这样的服务，可以让客户更加满意。
