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物业公司2010年度服务质量管理工作总结提要
物业公司2010年度服务质量管理工作总结提要：物业公司只有不断提高服务质量,才能最大限度的满足商户和业主的需求,才能稳步提升物业收入,树立良好的企业形象。我们首先带领全体员工开展理论学习、加强业务培训,使员工的服务意识和自身素质得到不断提高,要求公司领导和各级管理人员经常深入基层做大量的答疑解惑工作,公司上下形成了团结一致、求真务实的
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物业公司2010年度服务质量管理工作总结
一年来,在省、市各级组织和领导的关心和帮助下,在物业公司全体员工不懈的努力下,实现了年初预定的目标。 现将物业公司2010年服务质量管理工作总结如下:
一、完善各项规章制度,建立内部管理机制
物业公司始终把提高物业服务水平、扩大服务范围、由内部服务逐步走向外部服务、争取从市场中获取效益当做今后可持续性发展的必由之路。而要实现这一目标,优质服务是根本的基础所在,为此,我们本着实事求是的原则建立了一系列适应市场经济发展需要和公司发展需要的《岗位工作质量标准》、《效绩考核制度》、《员工奖惩条例》、《值班经理工作制度》、《商户回访工作制度》、《投诉接待处理制度》、《办公经费管理制度》、《工资管理制度》、《考勤制度》、《会议制度》、《文件学习落实制度》、《效绩考核检查落实制度》、《员工培训制度》等近二十项规章制度,并加大检查落实力度,使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开;同时,为了建立完善的内部管理机制,采用"走出去、引进来"的方式,到周边优秀的物业公司学习参观,在汲取先进管理经验的基础上结合我们的实际情况,对经营班子及各部门每个管理岗位的职能、作用、工作范围作了明确的划分,从而将各项工作细化到每个人,促进了各岗位的积极性、主动性和创造性,使各级管理人员在工作实践中不断得到锻炼,业务、管理水平不断得到提高。
二、公司上下团结务实,服务意识显着提高
物业公司只有不断提高服务质量,才能最大限度的满足商户和业主的需求,才能稳步提升物业收入,树立良好的企业形象。我们首先带领全体员工开展理论学习、加强业务培训,使员工的服务意识和自身素质得到不断提高,要求公司领导和各级管理人员经常深入基层做大量的答疑解惑工作,公司上下形成了团结一致、求真务实的工作氛围;其次,为了能够在服务质量上更上一个台阶、资质评审中再上一个档次,物业公司加强了各类资料的查阅、收集、归档工作,按部门、形式、性质等不同合理分类、存档,极大方便了所需材料的及时查阅和利用;第三,重视参加和开展形式多样的培训活动,在积极参加股份公司组织的各类培训、学习的同时针对公司内部的工作特点和性质定期或不定期的开展升旗仪式、安全生产、消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、物业规范等业务培训,使全体员工的服务意识和业务素质得到提高;第四,狠抓各项规章制度的落实,促进工作迅速有效的开展,特别是为了切实落实实施《效绩考核》我们下了极大的功夫,考核部门的同时管理人员也要接受《效绩考核检查落实制度》考核,起到了相互监督作用。实施以来,员工的工作作风和服务意识、水平以及有效投诉处理率有了显着提高;也使各部门的工作效率明显加快,改变了懒、散、慢的不良习惯,对迅速提高服务意识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。[生日祝福语网 289a.cOm]
通过以上工作的开展,使我公司更好的实现我们了服务承诺:
一、树立"优质服务、住户至上"的服务意识,微笑服务礼貌待人,热情耐心解答住户的询问;使用服务文明规范用语。
二、遵守职业道德,爱岗敬业。统一着装、挂牌上岗。
三、对待住户的投诉要耐心细致做好解释工作,决不出现"让他们手捧希望来,带着失望走"的现象。
四、二十四小时电话值班服务
五、对待各种收费项目明码标价、开具票据。
虽然我们的工作取得了一定成绩,但还有许多工作存在一定的不足,我们将加强与周边其他优秀物业管理企业的沟通和交流、汲取先进经验,不断进行学习和教育,为物业公司今后的发展创造更好的条件,为居民提供更优质贴心的服务。
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关键字:物业公司,服务质量管理,工作总结
回首过去的一年，我对自己的工作感到高兴和担心。服务和卫生都在逐步完善和完善，但要做到“细”服务，还需要再上一个新台阶。随着即将开张的新店为筹备开业，通过对自身工作的总结和改进，我们将提出以下要求和计划：
1.安全意识：做做好大厅的及时提醒服务，让员工在客人离开时提醒客人注意安全。加强自身现场检查力度，确保客人的就餐氛围和安全意识，提高观察水平。
2.卫生要求：通过午餐检查一年的卫生情况，并要求晚餐检查的强度，严格按照“卫生检查制度”和“卫生奖惩制度”，落实和完善，同样严格的要求主要是基于午餐检查，确保晚餐也卫生合格，以及作为消费者对卫生工作进行评估。
三、服务要求：细节决定成败。每日“服务检查记录簿”以13点服务为依据，对用餐中的服务质量进行整改或汇报 让员工在用餐时了解服务的重要性，在用餐后对服务工作进行点评用餐，总结服务经验，以主动、热情、周到的服务要求每位员工的操作规范化。
四、建立一套绩效工作考核表，进行考核，培养内部人才：以具有开拓、创新、沟通能力和工作态度的“工作能力”为主性、责任感，注重团队精神的各种考验，以评估员工的工作热情。
5、制定完整的制度和流程：了解每个岗位不同的岗位职责，做好本职工作，有约束力，详细了解实际形式，梳理整理分析各种问题，准备过去一年发生的各种计划。总结经验，吸取教训，迈出改革的第一步。职责分工明确，善于运用系统管理，良好的品控和人控。
六。沟通工作：加强部门间的沟通，岗位间的沟通协作，提高客人满意度。客人对酒店的满意度是衡量服务质量的重要指标，这需要我们在接下来的一年里配合各部门的交流。在日常遇到的问题、矛盾和不合格的地方，通过分析，共同有效改进措施。
7。人员稳定性：从目前的工作情况来看，餐饮业本身流动性较大。首先要做好管理层该做的事，与员工建立亲和感，为员工培养合适的岗位，设定每一位员工的工作态度，满足员工的合理要求，进行积极的宣传教育，营造和谐社会工作氛围。
8.节约意识：酒店被评为“绿色酒店”，将代表餐饮业的可持续发展。要严格按照“开源节流、节能降耗”的员工要求。要有良好的自我节能意识，加大成本控制力度，一切从零开始，以店为家，营造“绿色”工作新氛围。
九、宴会接待：注意各种大小宴会的注意事项，了解客人提出的各种特殊要求，做好会前的准备工作用餐与环境布置风格化，让客人有“归属感”，贯彻“客人至上”的原则，以服务客人为荣，为客人营造用餐氛围。
十、等级服务：实施“优质服务”，可以提升员工的服务体验，用“高”来衡量服务的规范化、规范化、流程化“中等”等级 满足要求，让员工有一个进步和自我表达的舞台，来评价员工服务态度的水平。
十一、管理要求：提高自己的管理视野，工作中会遇到各种难题，必须不断克服。人、有品格、有奉献精神、有思想的管理者，建立稳定的“金字塔”，从小事做起，清理纪律，有组织协调的要求。
十二、培训工作：2009年也是工作中的重点工作，对全体员工进行一次培训，让员工提高服务水平，技能和技能。提高，从学习中汲取经验，热切提高个人职业道德和素质要求，高素质、高要求，从最基本的服务技能做起，打造优秀的团队。
在开展企业服务年活动中，市国土资源局立足一个“实”字，提前介入，主动服务，积极为企业排忧解难，取得了明显成效。
一、建章立制，严格措施，确保企业服务年活动顺利开展。
实行献计献策工作制，在全局掀起“学法律、学政策、谋发展、献良策”活动高潮，广泛征求基层合理化建议，班子会集中研究，并制定落实措施。大力推行一站式服务、首问责任制和限时办结制度。对企业申报的各种用地手续实行一个窗口对外，对企业申请用地资料不全，实行窗口一次性告知，对企业的各种询问和咨询实行首问负责制，对单位内部科室的运转效率由局一月一评，一月一统计，对在规定时间内没有按时办结的科室和单位实行全局通报。
建立局领导分包制和局长全责制。对全市确定的34个重大建设项目，对分包商领导进行了明确界定，他们经常督促，经常联系，想出点子，想办法及时解决问题。国土资源所长全权负责辖区内各类用地手续的报批办理工作，对市委、市**确定的重大建设项目，积极主动向乡镇**汇报工作进度，向项目单位沟通进展情况，及时处理疑难问题，做好跟踪服务。
2、 我们要迅速行动，努力工作，稳步推进企业服务工作
1科学修订新一轮土地利用总体规划。该局领导主动带领有关技术人员深入十七个乡镇街道办事处，全面详细倾听意见，统筹规划，合理布局，确保近期建设***，远期建设可调动。同时召开部分企业座谈会，听取一些知名人士、人大代表、政协委员的意见和建议，确保有限的指标落到实处，对上级下达的新增建设用地指标优先考虑城市和**市产业聚集区的发展。
按照“总量控制，合理布局”的原则，有序推进基本农田调整，确保耕地不减少，质量不下降，用地有保障。目前，**市级土地利用总体规划修编方案报经郑州市出具初审意见后，已于6月18日经河南省国土资源厅专家评审原则通过，待七月份复审后上报省**批复。乡镇土地利用总体规划也在紧张有序的修订中，有望在第一时间得到审批。
2、有效做好了局部规划调整。对袁庄扶贫开发区、平陌白龙庙景区等用地问题积极开展规划调整，主动制定规划调整方案，并报经省**批复，共调整规划公顷，有效缓解了项目建设用地的压力。
三。积极响应市委、市**重大决策，重点支持园区建设。对郑州市下达的2100公顷新增建设用地指标，优先安排**市产业聚集区、光伏产业园区、银基服装园区、云岩宫园区的用地需求，待乡镇土地利用规划批复后，即可发挥土地的社会效益和经济效益。
4、积极安排重点项目的选址。对符合单独选址的神火集团李岗煤矿、郑煤集团的高岭煤矿积极组织听证、论证，正在准备出具预审意见;对金信洗煤、汇特耐材、刘寨玻璃等重点项目用地选址予以确定。
5加强与省市国土部门的协调，加大用地力度。该局主要领导带队，多次与省市沟通，积极争取用地审批。截止目前共批回城市用地一批公顷，保证了武装部民兵训练基地的用地需求;批回乡镇用地三批，计公顷，保证了裕中电厂2×100万千瓦发电项目，郑煤集团龙力水泥厂等项目的建设用地需求;批回集体建设用地一批公顷，解决了6家乡镇企业用地需求;批回单独选址2宗，确保了**市造纸群污水处理厂和城市污水处理厂的用地需求。
在土地**方面，认真做到“成熟一家，出让一家，办理一家”，截止日前，已办理国有供地11宗，面积公顷;集体建设用地26宗，面积公顷;出具土地预审9宗，面积公顷。土地出让方面，已签订出让合同18宗，占地面积公顷，成交总价超过1亿元。
6认真开展第二次土地调查。详细了解了我市各类土地的现状，掌握了第一手资料，为科学规划、合理布局和优化产业结构打下了良好的基础。目前，调查数据已汇总上报国土资源部，经核实可作为基础数据。
7要着力解决企业反映的问题，消除企业发展后顾之忧。对**企服3号文件涉及国土资源部门的22个问题，在政策许可的范围内，逐一分析，认真对待，最大限度确保企业发展的用地需求。
市统计局
联系服务重点工业企业工作总结
今年以来，我局以科学发展观为指导，紧紧围绕市委、市政府的总体安排，牢固树立服务企业的意识，以深化服务企业年活动为抓手，以提高工作效率和服务质量为重点，以解决企业发展中存在的困难和问题为切入点，按照市市政府办的部署和要求，积极组织开展联系服务重点工业企业活动，切实履行帮扶职责，认真进行对口帮扶，推动了企业发展，服务企业活动取得一定成效。现将活动开展情况总结如下：
一、加强组织领导，深入开展服务企业年活动 我局党组高度重视开展服务企业年活动，及时召开会议，专题研究深化服务企业活动各项工作，加强对企业的联络、调研、协调，指导服务企业活动深入开展。公开向企业、群众进行承诺，严格依法行政，规范行政行为，推进行政权力公开透明运行。要求局属各科室要结合企业服务活动进一步提升服务质量，提高工作效率，优化经济发展环境，保证活动开展落到实处，收到实效。
二、认真落实各项制度，兑现服务承诺，确保服务企业年活动取得成效
（一）认真开展对口联系服务工作。开展“深化企业服务年”活动的根本落脚点是服务好企业，只有在活动中突出重点、务求实效，才能实实在在帮助企业解决发展中的一些困难问题，促进企业健康快速发展。
我局对口联系服务的重点企业是灵宝市晨光化工有限责任公司。市重点服务企业帮扶目标任务下达后，局领导小组就积极与帮扶企业接洽，在初步了解企业存在困难和需要解决的问题后，深入该企业进行调研活动，帮助企业出主意、想办法。根据企业的实际情况，我局积极为企业出谋划策，积极联系市各职能部门帮助企业存在的困难，取得了较大成效。
（二）建立企业联系点和定期走访制度。积极深化学习实践科学发展观成果，切实履行帮扶工作职责，求真务实办好事。以走访、上门服务为主要手段，局领导和工作人员每月走访企业一次，深入了解企业生产、销售等各个经营环节，全面了解企业的内外经营环境，跟踪掌握企业的生产经营情况，梳理影响企业生产经营的重大问题，认真倾听企业提出的意见和建议。根据掌握的第一手材料，认真做好分析研究、市场调研等基础性工作，归纳整理后，找准企业需要帮扶的重点，从有利于企业发展的高度出发，积极帮助解决企业困难问题。实施重点服务，以对口联系的重点服务企业为重点，采取实地调研、现场办公的方式，研究 “一企多策”，实
2 行点对点的针对性服务，当企业的参谋。我局对企业提出的问题，逐一分解落实，建立跟踪销号制，完成一件，销号一件，确保件件有着落，并及时把情况报市企业服务年活动领导小组办公室。
（三）加强督促检查和目标任务落实
我局坚持日常督查与集中督查相结合，定期督查和不定期督查相结合，加强督查工作。重点对服务企业各项措施的落实情况、交办问题的解决情况进行督促检查，确保工作落实，确保活动效果。
市统计局 2011年12月5日
电力企业服务新农村工作汇报 我局始终坚持“服务县委县政府工作大局、服务电力客户、服务农村经济”的根本宗旨，积极实践“新农村、新电力、新服务”的“三新”发展战略，认真履行电力先行官职责，为推进新农村建设提供坚强的电力保证和优质的电力服务。尤其是在县委、县政府开展“一学三整顿”活动中，我局党委高度重视、深入学习、认真落实、解决问题，增强全局干部职工的服务责任感和使命感。 思想决定思路，态度决定一切，我们从学习入手，提高干部员工对服务新农村建设的认识和自觉性。组织干部职工认真学习了省委8号和9号文件，提高对新农村建设的认识，明确了新农村建设的重大意义，坚定了新农村建设的信心。 为使学习常效化、正规化，我们制定了学习制度和学习计划，将每周星期五作为学习日，要求机关全体人员必须参加，每名局领导班子成员都要讲课，并邀请县里有关部门领导来我局授课。 建设一个安全、可靠的供电环境，为新农村建设提供可靠的电力支撑。老百姓在用电过程中，生命安全得不到保证，也就谈不上安全供电。因此，我们从确保老百姓的生命安全入手，开展安全用电宣传活动，增强他们的安全用电意识。先后投资3万元购进15000册农村安全用电“小人书”，编制、印刷了5万份《水田、经济田安全用电宣传单》下发到用户手中；联合教委印制3万份《中、小学生安全用电常识》宣传单下发到53个农村中、小学；投入36万元购置了铁制农电安全用电宣传板，安装到各村屯重要地段；各供电所也分别通过地方有线电视播放了安全用电宣传教育片。 坚强的电网是可靠供电的重要保证，因此，我们加快对农村电网的改造，优化电网结构，提高供电的可靠性。今年上半年，我们先后投资1145.2 万元完成了对万家、塔山等处线路和高岭等4个变电所的改造。下半年，我们将投资1000万元进行三期农网改造，切实解决农村电网“卡脖子”问题；针对当前拉闸限电这一敏感时期，我们坚持做到合理安排停电时间，做到“限电不限真诚、不限服务”；同时认真处理由于限电造成的咨询、投诉，及时为用户解答疑惑，并且组织局生产、营业部门人员对大客户进行走访，做好他们的思想工作，尽可能的为他们解决限电带来的不便。 目前，我们正在筹资实施“户户通电”工程和新农村电气化工程，工程竣工后，我县将成为电气化县，并且会涌现更多的新农村电气化乡镇和村，切实解决农村贫困村民用电难问题，使他们用上“可靠电、满意电、放心电”。 建设一个规范的服务环境，更好的为新农村建设服务。我们加强了局客户服务大厅和供电营业所服务窗口建设，投入大量资金改善了窗口的营业环境，加强了各种资料的管理，完善了服务职能；建立客户服务支持系统，开通了6135440和3926970服务热线。 加强员工职业道德教育、严格执行员工服务行为“十不准”、实行承诺服务、加强服务监督为主要途径，不断规范员工的服务行为。我们先后为窗口服务人员定制了统一的工作服和胸卡，通过《绥中报》公开了服务“十项承诺”和投诉举报、咨询受理电话，在“一学三整顿”过程中，共向全县各乡镇和职能部门发放了150份征求意见书，并得到了及时的回复和反馈。 做为新农村建设的一份子，我们绥中县农电局全体员工有决心也有信心在县委、县政府的领导下，凝心聚力，扎实工作，为绥中的新农村建设做出更大的贡献。
公司环境保护工作总结
公司严格遵守国家法律法规，切实做好环境保护工作。我们公司于2005年9月成立，项目通过了环评，我们在狠抓经济效益的同时，更时刻没忘狠抓环保工作：
一、组织机构
我公司自2005年以来，就十分重视环保工作，当时虽没有成立正式的环保管理组织机构，但也明确了由主抓后勤工作的副总分管环保工作。随着企业的发展，正式成立环保领导小组，由公司办公室主任任组长，成员由各科室（队）等部门负责人以及技术员组成，并确定了相关职责。
公司领导班子每季度组织召开一次环保工作调度会，听取环保工作汇报研究环保工作，并做出相应部署，使我们的环保工作能够有序进行。ZFw152.cOm
二、环保规划与规章制度
1、在对公司的污染源进行调查明确的基础上，公司环保领导小组组织编制公司环保规划。各部门制定了实施公司环保规划的行动计划及本部门、本车间的中长期环保规划，有的在部门工作发展规划中专门编制了环保和可持续发展篇章。
2、为深入贯彻实施国家和行业有关的环保法律法规，结合我公司环境保护管理的实际，在充分调查研究的基础上，制定了《濮阳市天宇新科塑胶有限公司环境保护管理暂行规定》，明确了职责，规范了管理。
三、环境影响评价与“三同时”
坚持环境保护从源头抓起，“三同时”管理中特别注重了建设在设计阶段和施工期的环境保护。在设计阶段，建设项目初步设计文件中均有环境保护篇。
在项目的实施过程中，我们主要从以下几个方面落实环保规定：
一是根据环保设计要求制定环境保护行动计划、培训计划、监测监督计划和管理计划。 二是对参与环境监测监督和管理的人员进行培训，确保其业务熟练、基础扎实。 三是落实环保措施和制定环保管理制度，责任到人，加强操作规程管理，确保污染治理设施的正常运转。
四是在项目开工后，进一步细化了环保措施，其中按废气的处理、废水的处理等多方面制定了细化措施。
以上内容充分保证了各项环保方案和措施（对策）的落实。
四、环保宣传与培训
1、关于环保宣传，每年的“六五”环境日都采取各种形式开展环境保护宣传活动，如张贴宣传标语，组织讲座、座谈会和交叉检查。近几年，在宣传的规模和深度上又有了较大提高，从开始的中层领导到各基层班组长。
通过以上活动的开展，我公司干部员工的资源意识、环境意环境保护意识和自学保护环境的意识普遍增强。
2、开展了多种形式的环保培训，在环保培训方面，主要做法有：集中式培训和现场操作相结合，走出去培训和请进来培训相结合，普及性培训和专题培训相结合。
通过各种形式的培训工作，切实提高了广大干部员工的环保业务知识和技能。
五、环保工作的几点成绩
1、合理利用资源，降低能耗、水耗。
2、绿化厂区，美化企业环境。
3、严格执行国家标准，实现达标排放。
